Замена подарка при отсутствии товара: инструкция для смены
Обещанная награда закончилась, но участник уже пришёл за ней. Неподготовленная замена делает условия непредсказуемыми.
План проверки
- Опишите допустимые равноценные замены.
- Укажите кто подтверждает исключение.
- Обновите обещание там, где оно ещё показывается.
Рабочий пример
В приглашении обещана порция лимонада, но на вечерней смене закончился сироп. Ответственный заранее утвердил конкретную альтернативу и объяснение гостю. Кассир предлагает её после проверки условий, а не меняет награду по собственной памяти. Если альтернативы нет, случай передают ответственному и фиксируют принятое решение. Перед новой отправкой проверяют, что обещанный напиток действительно можно приготовить в нужном количестве.
Когда менять решение
Не заставляйте кассира придумывать компенсацию в очереди. Участник должен понимать доступные варианты до расчёта.
Что записать в итог
Число обращений из-за отсутствующей награды и время их решения.
Проверить сценарий перед приглашением
Разбор учебной ситуации
| Обещание | напиток определённого объёма |
|---|---|
| Доступность | исходный ингредиент закончился |
| Альтернатива | одна согласованная позиция |
Подготовьте проверочную карточку с тремя исходами: исходная награда доступна, допустимая замена доступна, оба варианта недоступны. Укажите, кто подтверждает последний случай и какой следующий шаг объясняет сотрудник. Слово равноценная без состава и объёма недостаточно: две смены способны понять его по-разному. Учебный прогон проводят до открытия предложения широкой группе. Проверяющий играет участника, который видел только первоначальную картинку, и оценивает, не превратилось ли объяснение в навязанную покупку другого товара вместо обещанной награды.
Действие при ошибке
Если согласованной альтернативы нет, сотрудник не придумывает её самостоятельно и не объявляет обещание исполненным. Вопрос передают ответственному с указанием исходной версии предложения.
Критерий проверки
Одинаковые случаи дают одинаковый порядок решения на разных сменах, а обещание обновлено в ещё действующих носителях.