Из гостей —
в постоянные.

Давно хотел внедрить лояльность у себя в кафе, но всё время откладывал. Казалось, придётся выпускать карточки, разбираться с настройками в iiko и отдельно обучать персонал. Давать всем постоянную скидку тоже не хотелось: гостей больше не становится, а с каждого чека уже отдаёшь часть денег. Здесь понравилась идея подарка за посещения. Для нас его себестоимость небольшая, а гостю приятно и есть конкретный повод вернуться. Пользуемся чуть больше месяца, в базе уже около 450 человек, появились повторные визиты. Наконец-то видим их в системе, а не просто говорим друг другу: «Кажется, этот гость уже был».

Кайф, что система действительно вошла в работу ресторана. Предлагаем подключиться каждому гостю, а через планы сотрудников видно, кто приглашает людей, а кто забывает. Не нужно весь день ходить за официантами и напоминать. Отдельно понравились оценки после посещения. Люди пишут, что было хорошо и что не понравилось. Если есть замечание, получаем его в кабинете и можем разобраться сразу, пока человек ещё помнит ситуацию. Довольным гостям предлагаем оставить отзыв на выбранной площадке. Для нас это оказалось полезнее, чем просто поставить на стол табличку «Оцените нас». Рекомендую попробовать на своём заведении.

У нас небольшая кофейня, и скидочная система мне никогда особо не нравилась. Получается, человек и так собирался купить кофе, а мы просто продаём его дешевле. Здесь сделали подарок за несколько посещений. Гость видит, сколько осталось до подарка, и сотрудники могут нормально объяснить условия, без путаницы. Уже были случаи, когда люди сами спрашивали: «У меня сегодня какой визит?» Для меня это хороший знак: программу замечают и запоминают. При этом мы сами выбираем подарок и понимаем его себестоимость. Не приходится снижать цену на всё меню ради того, чтобы человек почувствовал какую-то выгоду.

Раньше выкладывали афишу в соцсети и надеялись, что наши гости её увидят. Но далеко не все следят за публикациями, даже если им нравится бар. Теперь при посещении приглашаем в клуб, а потом можем отправить участникам сообщение о концерте, новом меню или специальном предложении. Нам нравится, что рассылки бесплатные: не нужно каждый раз считать, во сколько обойдётся приглашение. Бывает, люди приходят и прямо говорят, что увидели сообщение. Конечно, одна рассылка не заполнит весь зал, но теперь у нас хотя бы есть нормальный способ напомнить о себе тем, кто уже у нас был.

В магазине постоянно появляются новые товары, но раньше сообщить о поступлении могли только тем, кто случайно увидел пост или зашёл сам. С клубом стало проще: приглашаем покупателя у кассы, дальше можем рассказать ему о новинках и акциях. Не нужно отдельно собирать номера в блокнот или просить подписаться сразу на несколько страниц. Подарок тоже выбираем под свой ассортимент, поэтому программа не превращается в бесконечные скидки. Особенно приятно, когда покупатель возвращается за товаром из рассылки. Получается, мы не просто один раз продали ему что-то, а сохранили возможность общаться дальше.

Главное опасение было даже не в настройке программы, а в сотрудниках. Уже проходили историю, когда все на собрании согласились приглашать гостей, а через неделю об этом никто не помнит. Здесь каждому дали личный QR и поставили понятный дневной план. Теперь видно, сколько новых гостей подключилось через конкретного сотрудника. Не приходится принимать на веру слова «Я всем предлагаю, просто никто не хочет». Сотрудники тоже видят свой результат и сколько осталось до плана. Для нашего кафе именно эта часть оказалась самой полезной: программа не висит где-то отдельно, а постепенно становится обычной работой у кассы.

После визита не каждый гость скажет официанту, что ему что-то не понравилось. Может улыбнуться, уйти и больше не вернуться. Поэтому запрос оценки через бот для нас оказался полезным. Люди спокойно пишут о впечатлениях, а мы видим конкретные замечания: где задержали заказ, что было непонятно, на что обратить внимание управляющему. Негативный ответ в боте приходит нам для обработки, и появляется возможность обсудить ситуацию с командой. Это не заменяет работу с обслуживанием, но помогает замечать проблемы раньше. А довольным гостям можно предложить поделиться впечатлением на Яндексе или в 2ГИС.

Раньше пробовали бумажные карточки с отметками. Кто-то забывал карточку дома, кто-то терял, сотрудники иногда спорили, сколько посещений уже было. В итоге хорошая идея постоянно упиралась в мелочи. Сейчас история хранится в системе: можно открыть гостя, посмотреть визиты и понять, выдавался ли подарок. Сам гость тоже видит условия у себя в телефоне. Нам стало спокойнее работать со сменами — информация не остаётся только в голове у конкретного бариста. И приятно видеть, что люди приходят повторно. Теперь это можно проверить по истории, а не пытаться вспомнить, когда мы встречались в прошлый раз.

Я не могу постоянно находиться в заведении, поэтому мне важно понимать, что программа работает и без моего присутствия. В кабинете смотрю новых гостей, посещения и выполнение планов сотрудников. Сразу понятнее, где команда активно приглашает, а где нужно поговорить с управляющим. Раньше обсуждение лояльности сводилось к общим ощущениям: «Вроде предлагаем, вроде кто-то подключается». Сейчас есть конкретные результаты, с которыми можно работать. Понравилось, что не нужно требовать от сотрудников ещё одну таблицу или ежедневный отчёт в чат. Приглашения учитываются автоматически, а визиты и подарки остаются в истории.

Мы долго искали что-то для небольшого кафе и каждый раз откладывали внедрение. Не хотелось покупать сложную систему, которой потом никто не будет пользоваться. Здесь начали с простого: выбрали подарок, подключили бот, разместили QR и сами прошли весь путь как гости. После этого стало гораздо легче объяснить программу сотрудникам. Постепенно подключаем посетителей, смотрим повторные визиты и получаем оценки. Больше всего нравится, что это не разовая акция на неделю. У нас появляется своя база гостей и возможность пригласить их снова. Для небольшого заведения это гораздо понятнее, чем постоянно пытаться привлечь незнакомых людей новой рекламой.